En hôtellerie, votre personnel est le visage de votre entreprise. Ce sont eux qui accueillent les invités, prennent les commandes, résolvent des problèmes, et la plupart du temps, c’est la raison pour laquelle les clients reviennent sans cesse. En fait, pour 86% des entreprises, un bon service à la clientèle transforme des clients ponctuels en champions fidèles de la marque. C’est pourquoi former votre personnel n’est pas qu’une case à cocher — c’est un investissement essentiel pour améliorer l’expérience des clients.
Quand votre équipe se sent confiante et préparée, ça se voit. Ils offriront non seulement un excellent service, mais géreront aussi les moments difficiles avec aisance et feront en sorte que chaque client se sente valorisé. Que vous gériez un café chaleureux ou un restaurant animé, la bonne formation peut transformer votre service de bon à inoubliable.
Voici six étapes pratiques pour vous aider à former votre personnel à une meilleure expérience client.
1. Établir les bonnes attentes
D’abord, votre équipe a besoin d’une image claire de ce à quoi ressemble un excellent service — même un excellent chef ne peut pas préparer un plat parfait s’il ne sait pas ce qu’il contient.
Prenez le temps de bien définir vos normes en matière de service à la clientèle. Pour commencer, comment voulez-vous que le personnel accueille les invités? Si vous tenez un café, un « accueil » décontracté de l’autre côté du bar peut suffire, mais un lieu haut de gamme peut préférer des moyens plus discrets.
Quelle est votre méthode de référence pour gérer les plaintes ou les situations délicates? Donner le feu vert aux repas complétés ou ajouter un petit quelque chose de plus à la table est une excellente façon de donner à votre équipe les moyens de résoudre des problèmes et de prioriser les clients.
L’essentiel est d’être précis — dressez un portrait de ce à quoi est un service excellent dans votre lieu afin qu’ils puissent offrir en toute confiance l’expérience que vous visez.
2. Élaborer un programme d’entraînement cohérent
L’entraînement ne devrait pas ressembler à une série de cours accélérés au hasard. Au lieu de cela, créez un programme de formation simple, organisé et qui couvre étape par étape la procédure opérationnelle standard (SOP) de votre restaurant.
Commencez par les bases : présentez-leur votre menu, votre style de service et les outils technologiques comme votre système de réservation de restaurants et votre système de points de vente. Une fois qu’ils sont à l’aise avec ça, commencez à introduire des compétences plus avancées comme la vente additionnelle ou des conseils pour gérer les périodes chargées.
Ne dépasse pas les pouvoirs du team building. Certaines façons pourraient être de permettre aux nouveaux employés d’observer des membres expérimentés de l’équipe, ou d’organiser des activités comme des repas en famille ou des soirées quiz pour le personnel. L’objectif est d’aider votre personnel à sentir qu’il possède non seulement les compétences nécessaires pour bien faire le travail, mais aussi une équipe qui peut les soutenir dans le processus.
En plus de cela, la formation ne devrait pas être un événement ponctuel — c’est quelque chose qui doit progresser avec votre équipe et votre entreprise. Organisez des séances régulières pour garder leurs compétences affûtées et introduire de nouvelles idées.
3. Utiliser des scénarios réels pour la pratique
La meilleure façon de se préparer aux situations difficiles qui accompagnent le métier d’hôtellerie est de les pratiquer.
Pour commencer, pensez aux défis que votre personnel risque de rencontrer, que ce soit gérer un client exigeant, gérer une salle comble lors d’une soirée chargée, ou gérer une erreur de commande. Transformez ces scénarios en exercices de jeu de rôle afin que votre personnel puisse s’entraîner dans un environnement sécuritaire et sans pression.
Ce type d’entraînement pratique renforce la confiance, les aide à rester calmes sous pression et les oblige à affronter tout ce qui se présente avec le sourire.
4. Mettre l’accent sur la sensibilité culturelle
Avec la diversité culturelle comme un aspect précieux de la vie en Australie et en Nouvelle-Zélande, il est important que toute équipe d’hôtellerie privilégie la conscience et la sensibilité culturelles.
Formez votre personnel à être respectueux et adaptable lorsqu’il interagit avec des invités de divers horizons. Cela inclut la compréhension des préférences alimentaires, de l’espace personnel et des styles de communication.
Savoir quoi poser et comment poser les bonnes questions, ainsi que tout effort vers un service soigneusement sélectionné, contribue grandement à faire en sorte que les clients se sentent bienvenus et valorisés.
5. Faciliter l’utilisation des outils technologiques par le personnel
Les outils technologiques transforment l’hôtellerie, des systèmes de réservation de tables aux logiciels de point de vente et aux menus à code QR. Si votre restaurant les utilise, assurez-vous que votre équipe sait comment les utiliser avec confiance et efficacité.
Offrez une formation technique et décomposez-la en étapes simples — personne n’a besoin d’être un génie de la technologie, mais tout le monde devrait se sentir à l’aise d’utiliser les systèmes en place. Les fournisseurs technologiques offrent aussi souvent des vidéos de soutien et des ateliers d’intégration qui peuvent vous soulager de la charge de formation.
Une équipe habile en technologie a tendance à garder le restaurant en marche comme une horloge et impressionne les clients par un service rapide et sans tracas.
Cela dit, vous ne voulez pas avoir un million de plateformes différentes et laisser votre équipe à jongler avec ces plateformes.
Cherchez des plateformes qui offrent des intégrations complètes pour que vous puissiez tout gérer en un seul endroit. Par exemple, le système de réservation Now Book It s’intègre parfaitement à votre système de points de vente, passerelle de paiement et plus encore pour simplifier les opérations et vous aider à tirer le meilleur parti des réservations.
6. Récompenser, reconnaître et les aider à rester constants
Célébrez les succès de votre équipe, que ce soit un avis élogieux de clients, gérer une situation difficile comme un professionnel, ou simplement aller au-delà des attentes dans le service quotidien.
Les récompenses n’ont pas besoin d’être grandes — des salutations lors des réunions d’équipe, un café gratuit ou une journée de congé supplémentaire peuvent tous montrer votre appréciation. Quand le personnel se sent valorisé, il est plus motivé à offrir un excellent service.
Il est important de se rappeler qu’on ne peut pas améliorer ce qu’on ne mesure pas. Vérifiez régulièrement la performance de votre équipe en recueillant les commentaires des clients, en observant le service et en suivant des indicateurs comme la rapidité du service ou les taux de vente supplémentaire.
Utilisez ces données pour accompagner votre équipe et offrir des commentaires constructifs. Il ne s’agit pas de chipoter — il s’agit d’aider votre équipe à grandir et d’assurer une expérience toujours excellente pour vos invités.
Des valeurs qui rendent l’hôtellerie meilleure
Augmenter vos cotes en ligne d’une demi-étoile peut augmenter vos chances de remplir des places pendant les heures de pointe jusqu’à 49%. Investir dans votre équipe n’est pas seulement la bonne chose à faire — c’est une décision intelligente pour vos résultats financiers.
Lorsque vos employés partagent les mêmes valeurs, cela se reflète dans la façon dont ils traitent vos clients. En tant que propriétaire ou gérant de restaurant, en voici quelques-unes à ajouter à votre liste —
Montrer l’exemple
Un bon service commence par vous. Si vous êtes accessible, positif et impliqué en tant que gestionnaire, votre équipe suivra votre exemple. Que ce soit pour accueillir les clients, gérer les plaintes ou assurer le bon fonctionnement, montrez-leur à quoi ressemble un excellent service.
Soyez un résolveur de problèmes
Les clients n’aiment pas attendre une solution, et les membres du personnel peuvent se sentir impuissants lorsqu’on attend d’eux qu’ils viennent vous voir pour chaque décision. Donnez à votre équipe le pouvoir de prendre des décisions dans des attentes raisonnables.
Quand votre personnel sait qu’il peut gérer les défis sans attendre d’approbation, il se sent plus maître et capable. Cela mène à des résolutions plus rapides, des clients plus satisfaits et une équipe plus performante.
Offrez les bonnes ressources
Qu’il s’agisse d’un système POS convivial, d’un logiciel de réservation en ligne ou d’un système de gestion de table, offrir à votre équipe les bonnes ressources facilite leur travail et améliore l’expérience de votre client.
N’ayez pas peur d’utiliser des outils qui peuvent alléger un peu le travail, comme un agent IA pour répondre aux appels téléphoniques afin que votre personnel puisse se concentrer sur des aspects plus épanouissants du travail, comme servir les clients en personne.
Que vous gériez un café de quartier, un bar animé, un restaurant à un seul endroit ou un lieu multigroupe, les bons outils de gestion de restaurant soutiennent votre équipe pour gagner.
Écoute, écoute, écoute
Votre personnel connaît les tenants et aboutissants des opérations quotidiennes mieux que quiconque. Prenez le temps de prendre de leurs nouvelles — demandez quels sont leurs défis, écoutez leurs idées et soyez ouvert aux suggestions. Une équipe qui se sent entendue sera toujours prête à donner le meilleur d’elle-même (et à écouter!) les clients.
Restez flexible et prêt à vous adapter
La vie à l’hôpital est imprévisible, et vous le savez! Des dernières tendances virales des plats, à la ruée soudaine vers les services aux nouvelles politiques, rester flexible est essentiel.
Soyez ouvert aux nouvelles idées et prêt à vous adapter au besoin. Un leader qui embrasse facilement le changement peut inspirer les membres de l’équipe à faire de même.
Encourager la croissance
La permanence du personnel peut faire ou défaire votre restaurant. Aidez votre équipe à voir un avenir pour votre entreprise en leur offrant de la formation pour développer de nouvelles compétences, en leur donnant des occasions d’essayer différents rôles et en soutenant leur croissance.
Avec un chemin clair vers le développement, les membres du personnel peuvent rester investis dans leur travail, plus motivés à offrir un service exceptionnel.
Meilleure expérience client, plus de réservations
Avec la bonne formation, le bon soutien et les bonnes valeurs, votre équipe d’hôtels peut faire passer l’expérience client de bonne à excellente, laissant les invités revenir pour en avoir plus.
Vous voulez de l’aide pour y arriver? Réservez une démonstration dès aujourd’hui et découvrez comment Now Book It peut soutenir votre restaurant pour améliorer l’efficacité, simplifier les opérations et améliorer l’expérience client.