NEL Restaurant s’est forgé une réputation pour faire les choses différemment.
Dirigé par la chef et propriétaire acclamée Nelly Robinson, Nel n’est pas un lieu gastronomique traditionnel. Au lieu d’un menu statique ou d’un format prévisible, les invités sont emmenés dans un voyage culinaire en constante évolution à travers une dégustation thématique de 12 services qui évolue régulièrement.
Un mois, ça peut être nostalgique, le suivant théâtral, et le suivant, complètement inattendu. C’est ludique et immersif—de la haute gastronomie sans la formalité rigide.
Chez NEL, l’expérience est tout. De la narration derrière chaque plat au rythme du repas en passant par la façon dont les invités interagissent avec le menu, chaque détail est intentionnel. Ce niveau de créativité et de précision a valu à NEL un public fidèle et des éloges critiques, mais il apporte aussi un ensemble unique de défis opérationnels en coulisses.
Nous avons parlé avec la associée directrice Danielle Richards-Robinson pour comprendre comment NEL équilibre créativité et réalité des besoins commerciaux.
« Nous ne servons pas seulement de la nourriture, nous offrons une expérience. Cette expérience doit commencer bien avant que les invités ne franchissent la porte, et c’est là que les systèmes comptent vraiment. »
Protéger les marges et gérer la complexité dans un marché difficile
Gérer un restaurant gastronomique n’a jamais été simple, mais le climat actuel rend cela encore plus difficile. Avec les dépenses discrétionnaires qui se resserrent et que les coûts continuent d’augmenter, des lieux comme NEL ressentent une pression des deux côtés. Bien que la demande pour des expériences remarquables soit toujours présente, les visiteurs sont plus sélectifs quant à l’endroit et à la façon dont ils dépensent leur argent.
« La haute gastronomie a définitivement été la plus touchée, les consommateurs ont moins de revenus disponibles, les marges sont plus serrées, et chaque réservation doit compter. Nous sommes constamment en train d’équilibrer créativité et durabilité », a déclaré Danielle.
En plus des pressions économiques plus larges, le modèle d’affaires unique de NEL introduit sa propre complexité opérationnelle. Avec un menu de dégustation en constante évolution, il est essentiel que les clients sachent exactement ce qu’ils réservent et pour quoi ils paient. Un invité qui s’attend à un thème ou un menu, puis arrive pour un autre, peut rapidement entraîner de la déception et une pression inutile sur le personnel.
Avant de mettre en place des systèmes plus intelligents, la gestion des réservations, des paiements anticipés, des mises à niveau et de la communication avec les invités nécessitait une surveillance manuelle importante. Le personnel devait vérifier deux fois les réservations, confirmer les détails du menu et s’assurer que les paiements étaient traités correctement, tout en offrant un service de haute qualité sur le plancher.
« Autant on aime ce qu’on fait, autant on ne peut pas se permettre des inefficacités, notre équipe est petite, notre service est détaillé, et la charge administrative ne peut pas nuire à l’expérience des clients. »
Contrôle, clarté et confiance avec Now Book It
Aujourd’hui, Book It est un outil essentiel pour transformer le concept complexe de restauration de NEL en une opération simplifiée et évolutive. L’une des principales fonctionnalités de l’équipe est l’option de réservation temporaire, qui leur permet de contrôler précisément dans quel menu les invités réservent à tout moment.
« Avec notre dégustation qui change constamment, les options de réservation temporaire sont essentielles, cela signifie que les invités réservent la bonne expérience, au bon moment, avec une clarté totale. Il n’y a aucune confusion sur le menu qu’ils vont commander. »
En verrouillant les réservations à des menus et des horaires spécifiques, l’équipe de NEL peut s’assurer que les clients paient d’avance pour la bonne expérience, tandis que les équipes cuisine et en salle ont une visibilité complète bien à l’avance.
Cela a considérablement réduit les changements de dernière minute et le besoin de suivis manuels.
Maintenant, la fonctionnalité de paiement anticipé de Book It est aussi un indispensable non négociable pour le lieu. Dans un environnement gastronomique à enjeux élevés, les absences peuvent avoir un impact majeur sur leurs résultats financiers. Assurer l’engagement des clients dès le départ protège les revenus et permet à l’équipe de planifier précisément le personnel et les commandes d’inventaire.
« Le prépaiement a complètement changé la sécurité de nos réservations, nous ne courons plus après les paiements, nous ne nous inquiétons plus des absences de la même façon, et cette tranquillité d’esprit est immense », a déclaré Danielle.
D’un point de vue opérationnel, la simplicité de la plateforme a été aussi importante que ses caractéristiques. Danielle souligne que le système est facile à mettre en place, intuitif pour le personnel et assez flexible pour s’adapter à mesure que l’entreprise évolue.
« Maintenant, Book It est simple à utiliser, et toute notre équipe le comprend, on n’a pas besoin d’heures d’entraînement. Si jamais nous avons besoin d’aide, l’équipe de soutien est réactive et vraiment serviable. »
Générer des revenus grâce à des ventes additionnelles et des ajouts
NEL a aussi pu augmenter activement ses revenus grâce à la fonctionnalité Now Book It. Pendant le parcours de réservation, les clients bénéficient de surclassements optionnels, comme des accords de boissons soigneusement choisis qui complètent le menu dégustation.
« Les ventes supplémentaires sont naturelles pour nous parce qu’elles font partie de l’expérience, pouvoir offrir des accords au moment de la réservation permet aux invités de bien planifier leur soirée, et nous pouvons nous préparer en conséquence. »
En capturant ces ajouts à l’avance, NEL augmente non seulement la dépense moyenne par invité, mais améliore aussi le flux de service le soir. Le personnel sait déjà qui a choisi les jumelages, la cuisine peut aligner le rythme, et l’expérience globale semble fluide plutôt que transactionnelle.
« Ce ne sont pas des ajouts insistants, ils améliorent l’expérience, et les invités apprécient vraiment de pouvoir les verrouiller tôt », a déclaré Danielle.
Un autre point marquant pour NEL a été son utilisation des cartes-cadeaux Now Book It, particulièrement pendant les périodes de pointe des cadeaux. Rien qu’en décembre 2025, NEL a vendu plus de 39 000 $ en cartes-cadeaux, offrant un gain significatif de revenus à un moment où de nombreux lieux dépendent fortement du commerce saisonnier.
« Les cartes-cadeaux, c’est énorme pour nous, c’est une façon pour les invités d’offrir quelque chose de significatif, une expérience, pas juste un repas. »
NEL utilise stratégiquement à la fois les cartes-cadeaux standard à valeur monétaire et les cartes-cadeaux d’expérience, comme une dégustation de 12 services avec des vins assortis pour deux. Ces options axées sur l’expérience s’alignent parfaitement avec la marque et éliminent l’incertitude tant pour le donneur que pour le destinataire.
D’un point de vue opérationnel, le système de cartes-cadeaux Now Book It est entièrement intégré à la plateforme, ce qui signifie que les échanges sont suivis automatiquement et que le personnel n’a pas à jongler avec plusieurs systèmes.
« Tout est au même endroit, on ne réconcilie pas de tableaux Excel ni ne s’inquiète des rédemptions manquées. Ça marche tout simplement. »
« L’équipe de Now Book It est toujours au courant des nouvelles avancées, on a l’impression qu’ils construisent la plateforme en pensant aux lieux. »
Alors que NEL continue de repousser les limites avec de nouveaux thèmes, formats et expériences, disposer d’un système flexible et fiable donne à l’équipe la confiance nécessaire pour innover sans compromettre les opérations.
« Nous changeons constamment, avoir une plateforme qui peut évoluer avec nous fait une énorme différence. »
Astuce pour réserver : Ayez faim et l’esprit ouvert. Préparez-vous à vous asseoir et à laisser l’expérience se dérouler — NEL, c’est à la fois un souper et un spectacle.
