Les absences et les annulations de dernière minute sont l'un des aspects les plus frustrants de la gestion d'un restaurant. L'équipe est prête, les tables sont dressées et la cuisine est en marche, mais des places non occupées viennent perturber le déroulement des opérations.
Si vous gérez un restaurant et que tout cela vous semble trop familier - voire déclencheur ! - vous n'êtes pas seul. En moyenne, 20 % des clients des grandes villes ne se présentent pas à leur réservation, 20 % des clients des grandes villes ne se présentent pas à leur réservation. Lorsque les réservations manquées ont un impact direct sur le chiffre d'affaires du restaurant, la situation peut s'avérer désastreuse.
En établissant de meilleures relations avec vos clients et en mettant en place des systèmes simples qui vous permettent de garder le cap sur vos réservations, vous pouvez réduire considérablement le nombre d'absences et faciliter les changements de dernière minute.
Vous trouverez ci-dessous des conseils éprouvés pour remplir vos tables et faire en sorte que vos invités en redemandent.
1. Établir une politique d'annulation claire
Une politique d'annulation claire est comme un filet de sécurité pour vos réservations. Il ne s'agit pas d'être sévère, mais de définir des attentes. Que vous demandiez un préavis de 24 heures pour les annulations ou que vous fixiez des conditions plus strictes pour les groupes plus importants, l'essentiel est de le communiquer clairement.
Placez la politique à un endroit facile à voir - sur votre site web, dans les courriels de confirmation, ou même dans une mention polie lors des réservations par téléphone. Si vous utilisez un système de réservation en ligne, incluez votre politique dans l'accusé de réception requis au moment de la réservation. Lorsque les gens savent ce qu'on attend d'eux, ils sont plus enclins à respecter leurs engagements.
2. Utiliser des rappels automatiques
Même les convives les mieux intentionnés peuvent oublier une réservation, surtout dans le contexte actuel de vie trépidante. Un rappel rapide et amical peut faire toute la différence. Des rappels automatisés par SMS ou par courrier électronique peuvent inciter vos clients à effectuer leur réservation, leur donnant ainsi la possibilité de confirmer, de reporter ou d'annuler sans vous laisser dans l'ignorance.
L'ajout d'une touche personnelle - comme le nom de la personne, la date et l'heure de la réservation ou une note sur les demandes spéciales - peut également faire en sorte que votre rappel soit moins robotique et s'apparente davantage à un message personnalisé.
Now Book It offre des modèles personnalisables qui vous permettent d'envoyer facilement des rappels automatisés, des messages de remerciement et même des offres promotionnelles - ce qui vous aide à maintenir l'intérêt des clients et à les fidéliser.
3. Faciliter la reprogrammation
Il arrive que les plans changent, et c'est normal. En facilitant le report de vos invités, vous pouvez faire en sorte que vos tables restent pleines et que vos invités soient satisfaits.
Un système de réservation en ligne assorti d'une simple option de reprogrammation peut faire toute la différence. En fait, près de 30% des convives déclarent qu'une procédure d'annulation simple les encouragerait à annuler à l'avance au lieu d'attendre la dernière minute. au lieu d'attendre la dernière minute.
Les options de reprogrammation en ligne donnent aux clients la possibilité de modifier leurs plans à la volée. Essayez d'employer un assistant IA qui peut répondre à vos appels téléphoniques afin que les clients puissent transmettre leur demande sans rancune. Cette aide supplémentaire permet également à votre personnel de se concentrer sur le service. Tout le monde y gagne.
4. Demander un acompte sur la réservation
Demander une petite somme d'argent au moment de la réservation peut contribuer à réduire le nombre d'absences, car cela encourage les clients à respecter leurs engagements. Par ailleurs, si l'annulation est absolument nécessaire, la garantie de réservation contribue grandement à protéger vos résultats.
Il est courant de facturer 50 à 100 dollars par table, qui seront déduits de la facture ou remboursés en cas d'annulation dans les délais prévus par votre contrat. Cette formule est particulièrement utile en période de pointe, lorsque vous ne voulez pas risquer de manquer des réservations, ou lors de grandes fêtes, lorsque l'absence d'un client se traduit par un manque à gagner plus important.
5. Garder une liste d'attente à portée de main
Une liste d'attente constitue votre meilleur plan de secours en cas d'annulation. Lorsqu'un client annule une réservation, vous pouvez immédiatement combler la place en contactant les clients qui font la queue pour obtenir une table.
L'astuce consiste à rendre l'inscription sur la liste d'attente aussi facile que possible. Les systèmes de réservation en ligne intelligents proposent des listes d'attente qui avertissent automatiquement le client suivant lorsqu'une table convenable se libère. C'est un moyen facile de garder vos tables pleines et de montrer à vos clients que vous maîtrisez la situation.
6. Suivre les tendances en matière de non-présentation
Mieux vous comprendrez pourquoi les gens annulent, plus il sera facile de prévenir les annulations de dernière minute. Commencez à suivre les tendances : Les annulations sont-elles plus fréquentes le week-end ? Les grands groupes ont-ils tendance à annuler plus souvent ? Les annulations sont-elles plus fréquentes pour les réservations par téléphone ?
Une fois que vous connaissez les tendances, vous pouvez réagir en conséquence pour éviter les absences. Peut-être augmenterez-vous vos garanties de réservation pour les vendredis soirs ou enverrez-vous des rappels supplémentaires pour les réservations plus importantes. Une bonne compréhension des raisons pour lesquelles les clients annulent leur réservation vous permettra de prendre des décisions en toute connaissance de cause.
7. Établir des relations solides avec les clients
En fin de compte, les clients sont beaucoup moins susceptibles d'annuler leur commande dans un établissement avec lequel ils se sentent en contact. Formez votre personnel à faire des efforts pour les petites choses, comme se souvenir de la commande habituelle d'un client, lui attribuer sa table préférée ou simplement prendre un moment pour lui demander comment s'est passée sa journée.
Récompenser les clients fidèles peut également vous aider à tisser des liens. Ne lésinez pas sur une boisson gratuite, un dessert ou une remise surprise de temps à autre.
Les gens apprécient les lieux qui leur semblent personnels. Lorsque les clients vous connaissent par leur nom et ont l'impression d'être plus qu'une simple réservation dans vos livres, ils sont moins enclins à vous laisser en plan - ou du moins, ils vous préviendront si quelque chose change.
8. Faire preuve de créativité pour remplir les livres
Les annulations sont fréquentes, quel que soit le degré de préparation. C'est pourquoi il est toujours bon d'avoir un plan B.
Gardez quelques tables ouvertes aux visiteurs pendant les heures de pointe afin de pouvoir combler rapidement les lacunes en cas d'annulation. Si une annulation perturbe votre plan, restez flexible et proposez des places de bar ou des tables jointes pour les personnes qui ne sont pas gênées par une configuration plus décontractée. des sièges de bar ou des tables jointes pour les personnes qui n'ont pas peur d'une configuration plus décontractée.
Dans le pire des cas, si un client appelle pour annuler, proposez-lui de prendre un plat à emporter pour qu'il ne manque pas le repas ou offrez-lui de l'aider à prendre un autre rendez-vous sur-le-champ. Cela permet de maintenir une relation positive et peut même contribuer à générer des revenus supplémentaires.
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Les absences et les annulations de dernière minute ne doivent pas être un combat difficile. En adoptant la bonne approche - une communication claire, un peu de flexibilité et des liens authentiques avec vos invités - vous pouvez toujours remplir ces tables.
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