Qui est M. Mick? Les habitués de Clare connaissent ce personnage fidèle et ce vieux bâtiment en pierre transformé en vignoble. La légende raconte que le vigneron K.H. Knappstein, ou M. Mick pour ses amis, a nommé Tim Adams son apprenti en 1975. Les deux faisaient un excellent vin ensemble, jusqu’à ce qu’Adams achète l’endroit et ouvre les portes de la cave en 2011 — nous sommes contents qu’il l’ait fait!
Au cours de la dernière décennie, cette ancienne distillerie, dotée de l’ancienne cuisine en cuivre et d’un menu style tapas, a attiré les amateurs de vin affluant dans la tranquille ville de Clare. La passion d’Adams pour le bon vin n’est égalée que par sa vigueur pour l’industrie hôtelière.
Relever les défis d’affaires
Comme tout le monde, M. Mick a dû faire face à la hausse des coûts de main-d’œuvre, aux restrictions en constante évolution et à la concurrence croissante en Australie. Adams a reconnu la nécessité de se concentrer sur ce qu’ils font de mieux : cultiver du vin, servir de la bonne nourriture et connecter les gens avec leur nom bien connu.
Avant Now Book It, le personnel de M. Mick était souvent occupé au téléphone à faire des réservations manuelles de journal papier, ce qui limitait leur capacité à être en contact avec la clientèle. Ce processus de réservation manuel prenait beaucoup de temps et leur enlevait la capacité de se concentrer sur une expérience client exceptionnelle.
Pendant la pandémie, M. Mick a également eu du mal avec l’évolution des restrictions. Des exigences vaccinales à la forte hausse des absences, la cave s’est dépêchée de communiquer avec les clients et de s’assurer que tout fonctionne sans problème.
L’un des principaux défis dans la commercialisation d’un vignoble dans un paysage hautement concurrentiel est le manque de données clients. Travailler à l’aveugle a laissé à l’équipe peu de connaissances en matière de ciblage, ce qui signifie qu’ils doivent élargir et se concentrer sur le large public — une pratique très coûteuse dans l’industrie.
Numérisation des réservations pour des opérations rationalisées
Avec la mise en place de Now Book It, M. Mick a pu s’éloigner de leur système manuel de journal papier et de réservation d’appels téléphoniques, qui occupaient le personnel et réduisaient leur capacité à offrir des services en contact avec la clientèle, comme des dégustations à la cave et des événements.
Maintenant, Book It permettait à l’équipe de gérer toutes les réservations internes et externes, de gérer les transactions de réservation et de tenir les dossiers à jour. Cela a entraîné une réduction significative des processus manuels et des appels téléphoniques, car les clients pouvaient s’autoservir avec des transactions de réservation simples en ligne.
Cela a été particulièrement crucial pendant la pandémie et peu après, alors que l’équipe utilisait Now Book It pour gérer les changements dans les restrictions alimentaires, envoyant des rappels de réservation aux clients et acceptant des garanties de réservation pour aider à couvrir les frais d’annulation.
Avec tout le personnel maintenant capable d’accéder et de superviser les réservations, ils peuvent être assurés que les données clients sont correctes et à jour. L’introduction d’un système en direct signifiait aussi que M. Mick disposait désormais d’une présence en ligne 24h/24 pour ses clients, augmentant ainsi leurs réservations.
Marketing personnalisé pour une plus grande efficacité
Avec Now Book It, l’équipe marketing de M. Mick peut maintenant mieux comprendre qui sont ses clients. Ils peuvent accéder à toutes les données en un seul endroit et les utiliser pour développer des campagnes marketing personnalisées basées sur les préférences de vin et de repas — une approche beaucoup plus sophistiquée et personnalisée.
La fonction de vente additionnelle est un outil marketing qui fonctionne exceptionnellement bien et ils ont constaté une augmentation significative des ventes et des dépenses par client grâce à cette utilisation.
« Maintenant, Book It est un atout précieux, non seulement pour la gestion quotidienne des réservations des restaurants et des portes de cave, mais aussi pour aider à gérer les restrictions changeantes pendant la pandémie et après. Nous sommes également enthousiastes de voir les développements continus de l’intégration des points de vente, permettant un meilleur accès aux données des clients et la possibilité de personnaliser et de faire du marketing auprès de nos clients, qu’ils soient récurrents ou nouveaux. » — Natalie Chivell, directrice des ventes et du marketing chez Mr Mick