Pensez à la dernière fois que vous avez réservé une chambre d’hôtel ou un vol. Vous êtes-vous fait passer d’une interface de réservation propre qui correspondait la marque à un courriel de confirmation avec une intention claire, puis un suivi qui a renforcé vos choix?
Les entreprises qui gèrent des chaînes hôtelières et des compagnies aériennes laissent rarement la marque au hasard. Les restaurants qui appliquent cette même logique aux réservations gagnent. Laissez-nous expliquer.
Les clients qui ont un lien émotionnel avec la marque ont une valeur à vie supérieure de 306% par rapport à ceux qui n’en ont pas. Cela s’applique autant à votre bistro de quartier qu’à une compagnie aérienne mondiale.
Chaque point de contact est une opportunité et, lorsque vous pouvez dépasser les attentes, même des réservations ponctuelles peuvent devenir des relations à long terme.
En quoi consiste le parcours du client dans un restaurant?
Le parcours du client pour une réservation au restaurant ressemble généralement à ceci :
- Découverte — Le client trouve votre restaurant en ligne ou sur recommandation
- Réservation — Les invités interagissent avec votre widget de réservation ou votre page de réservation
- Confirmation — Le client reçoit un courriel automatisé de confirmation de réservation
- Pré-visite — L’invité reçoit un rappel de réservation et potentiellement une opportunité de vente additionnelle
- L’expérience culinaire — Les invités dînent sur place et découvrent votre lieu en personne
- Après le repas — L’invité reçoit un courriel de remerciement; Cela s’accompagne souvent aussi d’une demande de révision
- Réengagement — Communication continue pour encourager les visites de retour
Nous ne doutons pas que les lieux sont verrouillés sur l’étape 5, la visite réelle où les invités profitent pleinement de l’expérience gastronomique en personne. En donnant un peu d’amour au reste du parcours, vous distinguez votre marque de la foule.
Avantages des points de contact de marque dans votre parcours client
1. Absences réduites
Des courriels de rappel personnalisés et personnalisés avec un ton humain réduisent de façon significative les taux de non-présentation. Même une réduction de 1 à 2% se traduit par des milliers de dollars de revenus récupérés annuellement pour un restaurant de taille moyenne.
2. Conversion à ventes plus élevées
Les courriels de vente additionnelle avant l’arrivée convertissent à des taux nettement plus élevés que les courriels promotionnels autonomes. Les clients qui font confiance à votre marque sont plus enclins à y consacrer plus, surtout lorsque vous synchronisez bien l’envoi.
3. Augmentation du volume et de la qualité des critiques
Un courriel réfléchi après la visite accompagné d’une demande d’avis rend beaucoup plus probable que les invités laissent un avis positif. Garder la cohérence de la marque dans ces courriels aide aussi à donner une impression plus authentique, plutôt qu’à un modèle automatisé.
4. Augmentation des taux de reréservation
Un courriel ou un SMS de remerciement bien placé, accompagné d’un appel clair à la réservation, favorise les visites répétées, surtout lorsqu’il s’agit de menus saisonniers ou d’événements à venir. Consultez notre guide sur les campagnes de marketing par courriel et SMS qui génèrent des réservations.
5. Meilleure perception globale de la marque (et fidélité!)
Ce qui se passe avant que les invités n’entrent dans votre lieu compte tout autant que l’expérience de repas en personne. Les clients qui vivent un parcours numérique de marque cohérent évaluent davantage l’expérience globale du restaurant, et il devient plus facile pour eux de devenir des habitués avec le temps.
Comment commencer à améliorer le parcours client de votre restaurant
Transformer vos communications de réservation ne nécessite pas une refonte complète de la technologie. Avec les bons outils et le bon soutien, le processus peut être fluide et structuré avec un minimum d’effort.
1. Auditez vos points de contact actuels
Réservez une table dans votre propre restaurant. Faites tout le parcours de réservation comme un invité le ferait. Notez que chaque moment où l’expérience semble générique, hors de la marque ou impersonnelle — c’est un signe révélateur d’où commencer. Si vous ne pouvez pas vous connecter avec votre propre marque, il y a de fortes chances que vos invités non plus.
2. Prioriser le courriel de confirmation
Traite ça comme le trésor que c’est : ta communication la plus lue. Même une amélioration visuelle de base — ajouter votre logo, assortir les couleurs de votre marque, réécrire le texte dans la voix de votre restaurant — aura un impact immédiat. Voici une petite liste de vérification :
- Logo et couleurs de la marque présentes tout au long du courriel
- Un titre accrocheur qui va au-delà de « Réservation confirmée » — quelque chose qui reflète votre personnalité comme « Nous avons reçu votre réservation, et nous avons hâte! »
- Résumé clair de la réservation incluant la date, l’heure, les couvertures et toute demande spéciale notée
- Itinéraires et informations sur le stationnement
- Politique d’annulation
- Une opportunité bien placée de vente additionnelle ou d’ajout
- Une chaleureuse conclusion avec une touche personnelle — peut-être le nom de votre maître d’hôtel ou de l’hôte de la journée pour les faire connaître tôt
3. Améliorez votre widget de réservation
Votre widget de réservation est le premier moment interactif du parcours client, et il donne le ton à tout ce qui suit.
Un widget qui semble propre à votre site web ne ressemble pas seulement à votre marque, mais il réduit aussi la friction psychologique liée à la réalisation d’une réservation. Moins de dépôts, plus de réservations confirmées.
Une plateforme de réservation fiable comme Now Book It vous permet de personnaliser le widget pour qu’il s’intègre parfaitement à votre site web. Pensezaux couleurs, polices et styles de boutons CU Stom qui correspondent à votre site web, à votre expérience pop-up ou en ligne, aux modes sombre et clair, et même à la possibilité d’ajouter des images widget.
Ce que les images widget peuvent apporter à votre lieu :
- Augmentez la conversion avec des spéciaux accrocheurs et des bannières promotionnelles
- Augmentez la fréquentation avec des graphiques de caractéristiques de l’événement
- Des boutons de menu offrent plus de vues
- Servent d’images de section pour offrir de la clarté aux invités
4. Construisez votre séquence de courriels pour l’engagement avant et après le repas
La base d’une bonne séquence de courriel de réservation comprend trois éléments cruciaux :
- Confirmation de réservation — Immédiatement après la réservation
- Rappel de réservation — 24 à 48 heures avant
- Courriel de remerciement et de demande de révision — dans les 24 heures
Avec un système de réservation complet comme Now Book It, vous bénéficiez de modèles de courriel HTML personnalisables qui vous enlèvent la lourde charge. Pensez-y comme une approche plug and play qui vient avec :
- Une image de marque plus forte dans chaque courriel
- Des boutons d’appel à l’action clairs, que vous cherchiez à offrir des cartes-cadeaux, promouvoir un événement ou vendre un supplément
- Des icônes des médias sociaux pour faire croître la communauté de votre marque
- Les avis positifs sont directement adressés à Google, avec des évaluations plus faibles envoyées en privé par courriel pour la gestion
- Conception optimisée mobile pour une visualisation fluide
5. Exploiter les informations des rapports pour continuer à s’améliorer
Le travail ne se limite pas à améliorer vos communications, car ce qui est plus important, c’est la façon dont cela se comporte auprès de votre audience. Appuiez-vous sur les outils de déclaration de votre plateforme pour suivre les taux d’ouverture, les taux de clics, les ventes additionnelles et le volume d’avis.
Ces informations transforment vos communications en un atout stratégique, non seulement pour renforcer la présence de marque, mais aussi pour faire fonctionner un moteur de réservation plus efficace et rentable.
Simplifiez votre expérience client avec Now Call It
Les communications de marque sont une amélioration cruciale pour les restaurants. Cela aide à bâtir la confiance, réduit les dépôts et permet aux invités de vraiment profiter de votre expérience de lieu du début à la fin.
Maintenant, le widget de réservation personnalisable de Book It et les modèles de courriel HTML offrent à votre lieu la façon la plus simple d’envoyer des messages qui ressemblent à votre marque. Le meilleur, c’est que nous avons une équipe dévouée qui cherche constamment à vous soutenir dans l’utilisation de ces fonctionnalités à votre avantage.
Pour garder l’expérience cohérente, Sadie, notre hôte téléphonique IA, peut répondre à chaque appel en s’assurant que vos clients parlent toujours à une réceptionniste qui incarne votre marque.
