The London Tavern Hotel fait partie du paysage des pubs de Richmond depuis plus d’un siècle. Fièrement situé à l’un des coins les plus emblématiques de la banlieue, l’établissement s’est bâti une réputation de véritable pub de quartier, un endroit où les amis se retrouvent pour des verres décontractés, de longs déjeuners et de grands moments sportifs. Connu comme un « pub de campagne en ville », le London Tavern allie le charme traditionnel d’un pub à une atmosphère sociale vibrante qui incite les habitants à revenir.
L’établissement dispose de plusieurs salles à manger et d’une grande cour équipée d’un écran géant et de plusieurs télévisions, ce qui en fait l’un des lieux incontournables de Richmond pour le sport en direct. Des dîners décontractés en semaine aux journées de match de l’AFL très fréquentées, le London Tavern est rarement calme. Le pub est fièrement détenu par le restaurateur primé Bill Perry, reconnu depuis longtemps pour son engagement envers l’industrie hôtelière australienne.
Now Book It a rencontré la directrice générale Gina Cimarosti, qui dirige l’équipe chargée d’offrir le service décontracté mais de haute qualité qui fait la réputation de l’établissement. Avec une clientèle aussi diversifiée, allant des habitants qui passent prendre un verre rapidement aux groupes qui réservent des tables pour des événements sportifs majeurs, la gestion des réservations et des demandes des clients nécessite des systèmes qui favorisent à la fois la flexibilité et l’efficacité.
Alors que l’établissement continuait de gagner en popularité, un défi opérationnel est devenu de plus en plus évident : le volume d’appels téléphoniques entrants.
Appels téléphoniques constants pendant les heures de pointe
Pour un pub achalandé comme le London Tavern, les demandes téléphoniques sont une réalité quotidienne. Les clients appellent pour réserver des tables, vérifier les disponibilités, organiser des rassemblements de groupe ou simplement confirmer des détails avant de se présenter. Bien que chaque appel représente une réservation potentielle, y répondre tous pendant les heures de pointe peut rapidement devenir difficile.
« Dans l’hôtellerie, le téléphone ne cesse jamais vraiment de sonner. Pendant les périodes achalandées, notre équipe servait les clients, apportait les plats, gérait la salle et, en même temps, essayait de suivre les appels entrants », a déclaré Gina.
La pression est particulièrement perceptible pendant les heures de repas de pointe ou les événements sportifs majeurs. Lorsque l’établissement est plein et que le service est rapide, s’éloigner pour répondre au téléphone peut interrompre le déroulement des opérations.
« Pendant ces périodes achalandées, notre priorité doit être les clients qui sont déjà sur place, mais en même temps, chaque demande téléphonique est importante car il pourrait s’agir de quelqu’un qui essaie de faire une réservation. »
Si un appel reste sans réponse, il y a toujours le risque que des clients potentiels essaient simplement ailleurs ou oublient de faire un suivi plus tard. Dans l’hôtellerie, le timing est crucial, et si le processus de réservation n’est pas facile, les gens passent souvent à autre chose.
Le London Tavern recevait également un flux constant de demandes en dehors des heures d’ouverture normales, lorsque personne n’était disponible pour répondre au téléphone. Sans un système en place pour capter ces appels après les heures de bureau, de nombreuses opportunités de réservation pouvaient passer inaperçues.
Quand le téléphone sonne, Sadie répond
Pour gérer le volume croissant d’appels sans exercer de pression supplémentaire sur l’équipe, le London Tavern a introduit Sadie, la réceptionniste IA de Now Book It.
Sadie répond automatiquement aux appels téléphoniques entrants, parlant aux clients et les aidant à faire des réservations directement via le système Now Book It. Au lieu de sonner dans le vide ou d’être redirigé vers la messagerie vocale, chaque appel est répondu instantanément.
« En un mois, Sadie a répondu à plus de 450 appels pour l’établissement, c’est un nombre énorme de demandes qui auraient autrement nécessité que le personnel quitte la salle. »
Plutôt que de remplacer l’équipe, Sadie travaille à ses côtés, agissant comme une réceptionniste numérique qui gère les réservations et les demandes pendant que le personnel se concentre sur le service en salle.
« C’est incroyablement utile d’avoir Sadie pour gérer ces appels, notre équipe peut rester concentrée sur le service aux clients au lieu d’être constamment sollicitée pour répondre au téléphone », a déclaré Gina.
Pour les clients, l’expérience est également plus fluide. Au lieu de rencontrer des signaux occupés ou d’attendre en ligne, les appelants peuvent parler naturellement et obtenir leur réservation immédiatement.
« Le fait que chaque appel reçoive une réponse fait une grande différence. Cela offre aux clients un moyen simple et fiable de réserver. »
La cohue des jours de match : appels, réservations et cours bondées
Richmond est synonyme de culture de l’AFL, et le London Tavern est en plein cœur de celle-ci. Lorsque les jours de match arrivent, l’établissement se remplit rapidement de fans à la recherche d’un endroit pour regarder l’action. Lors des matchs majeurs, des séries éliminatoires et des grands événements sportifs, le pub connaît certaines de ses périodes d’activité les plus intenses.
« Avec le grand écran et les multiples télévisions, nous sommes un endroit populaire pour le sport en direct, les grands jours de foot, l’établissement est extrêmement achalandé. »
Ces événements entraînent également une augmentation des demandes téléphoniques, car les clients appellent pour vérifier les disponibilités ou s’assurer une place avant l’arrivée de la foule. Gérer ce pic d’appels tout en gérant simultanément un établissement bondé peut être un défi.
« Les jours de match sont déjà très énergiques et rapides, ajouter un flux constant d’appels téléphoniques peut rendre les choses encore plus mouvementées pour l’équipe », a expliqué Gina.
C’est là que Sadie IA est devenue particulièrement précieuse pour le London Tavern. Au lieu que le personnel jongle entre le service et les demandes téléphoniques lors d’événements achalandés, Sadie répond instantanément aux appels et aide les clients avec leurs demandes de réservation.
« Savoir que Sadie est là pour répondre à ces appels soulage beaucoup l’équipe, cela signifie que nous n’avons pas à nous soucier de manquer des demandes lorsque l’établissement est bondé. »
Étant donné que Sadie s’intègre directement au système de réservation Now Book It, les réservations confirmées sont enregistrées automatiquement et apparaissent sur le tableau de bord des réservations de l’établissement en temps réel. Cela signifie que l’équipe conserve une visibilité complète sur les réservations sans avoir à gérer manuellement chaque appel téléphonique.
« Tout s’intègre directement dans le système, ce qui nous permet de rester très facilement organisés. Nous pouvons voir exactement ce qui arrive et gérer notre capacité en conséquence. »
L’impact va au-delà de l’efficacité opérationnelle. En s’assurant que chaque appel reçoit une réponse, l’établissement capte des réservations qui auraient pu être manquées autrement.
« Chaque demande est une opportunité ; Sadie aide à s’assurer que ces opportunités ne sont pas perdues. »
Concilier réservations modernes et atmosphère de pub classique
Bien que les réservations soient importantes, le London Tavern s’est toujours engagé à maintenir l’atmosphère décontractée et accueillante qui définit un excellent pub. Contrairement aux restaurants traditionnels, les pubs prospèrent grâce à la spontanéité. Les clients passent souvent prendre un verre sans planifier à l’avance, et de nombreux moments les plus mémorables de l’établissement proviennent de ces visites imprévues.
« Le bar est toujours réservé aux clients sans réservation, car nous voulons maintenir cette atmosphère de pub classique. Cela fait partie de ce qui donne au London Tavern l’impression d’être un vrai pub de quartier. »
Cela signifiait que tout système de réservation devait soutenir la flexibilité plutôt que de forcer l’établissement dans une structure rigide.
« Nous ne sommes pas un restaurant typique, certaines zones de l’établissement sont réservables tandis que d’autres ne le sont pas, et certains jours, nous passons entièrement aux clients sans réservation selon ce qui se passe », a expliqué Gina.
La plateforme Now Book It offre la flexibilité dont l’équipe du London Tavern a besoin pour gérer les réservations d’une manière qui convient à leur style de commerce. Le système permet à l’équipe de contrôler quelles zones acceptent les réservations et quand les réservations sont disponibles. Pour les jours d’événements majeurs comme la grande finale de l’AFL, l’établissement peut facilement créer un blocage complet sur Now Book It avec un message clair pour informer les clients qu’ils sont passés aux clients sans réservation uniquement pour cette période.
« La plateforme nous offre la flexibilité dont nous avons besoin pour gérer notre façon de commercer, nous pouvons ajuster la disponibilité dans différentes zones de l’établissement et fermer les réservations si nécessaire. »
Cette flexibilité permet à l’établissement de maximiser les réservations pendant les périodes plus calmes tout en maintenant la culture animée des clients sans réservation qui définit un excellent pub.
« En tant qu’établissement achalandé, tout ce qui contribue à rationaliser les opérations tout en améliorant l’expérience client est une énorme victoire, Now Book It et Sadie IA ont définitivement fait une différence pour nous. »
Réservez une table ici au London Tavern
Conseil Now Book It : Si vous allez regarder le sport, assurez-vous de cocher « Vue sur écran » lors de la réservation et faites-leur savoir quel match vous espérez regarder afin qu’ils puissent vous placer.