Box Hill RSL a toujours été plus qu’un simple lieu dans l’est de Melbourne. Oui, elle s’appuie sur les fières traditions de la Ligue des Anciens et des Services. Oui, cela honore le service et le sacrifice. Mais n’importe quel jour, c’est aussi tout autre chose, un centre communautaire animé où les gens du coin se rassemblent pour des dîners en semaine, des célébrations importantes, des tombolas, des événements et tout ce qui se trouve entre les deux.
C’est le genre d’endroit où les habitués sont accueillis par leur nom; Les bénévoles font partie du cœur du lieu, où les membres amènent leur famille, et ces familles grandissent en revenant. L’atmosphère est chaleureuse, accueillante et fièrement axée sur la communauté.
Mais avec cette loyauté et cette connexion viennent l’ampleur. Des milliers d’invités franchissent les portes chaque mois. Le bistrot à lui seul est constamment occupé et, au total, le lieu traite plus de 3 000 réservations chaque mois. Pour une équipe qui se targue de son service personnalisé, gérer ce niveau de demande, surtout au téléphone, devenait de plus en plus difficile.
Pourcomprendre comment Box Hill RSL a affiné ses opérations de réservation sans perdre son esprit communautaire, nous avons parlé avec Rachael Forsyth, responsable du marketing et de la conformité, qui a contribué à diriger les améliorations opérationnelles dans tout le lieu.
« Nous sommes plus qu’un simple lieu d’accueil; Nous sommes un centre communautaire. Les gens viennent ici parce qu’ils se sentent les bienvenus, connus et valorisés. Ce sentiment de connexion est extrêmement important pour nous, donc tout ce qui nous aide à mieux servir nos membres et nos invités est une priorité. »
C’est cet état d’esprit qui a mené Box Hill RSL à Now Book It, et en même temps, à Sadie AI.
Gérer un volume élevé d’appels sans perdre la touche personnelle
Si vous avez travaillé dans l’hôtellerie, vous savez déjà exactement à quoi ressemble cette scène – il est 18 h 30 un vendredi soir. Le bistrot est plein. Les repas s’en viennent. Une file se forme à la réception. Et le téléphone ne s’arrête pas de sonner.
Ce n’était pas un désagrément occasionnel pour Box Hill RSL, c’était constant. Avec des membres appelant pour réserver leur table habituelle, des familles organisant des anniversaires et des invités s’informant sur les événements, les équipes de réception et d’accueil jonglaient avec un flux constant d’appels entrants en plus du service sur place.
« Le téléphone tournait constamment, surtout pendant les heures de pointe, notre équipe de réception jonglait avec les demandes en personne, les besoins de service et les appels entrants. Ça crée de la pression, et ce n’est pas idéal pour l’expérience des invités non plus. »
Chaque appel compte en hospitalité. Mais quand le personnel est retiré du plancher pour répondre au téléphone, quelque chose doit céder. Le service devient étiré, les clients attendent et l’équipe ressent la pression.
Puis il y avait les appels après les heures d’ouverture. Comme la plupart des lieux, Box Hill RSL n’a pas de personnel sur place pour la nuit. Mais les clients ne pensent pas seulement à réserver des tables pendant les heures d’ouverture, ils appellent quand ça leur convient – après le travail, tard le soir, entre d’autres engagements.
« En hôtellerie, les gens réservent quand ça leur convient, ce qui est souvent en dehors des heures d’ouverture traditionnelles. Si nous n’étions pas disponibles pour répondre, il y avait toujours un risque qu’ils passent à autre chose ou oublient de rappeler. »
Les appels manqués ne signifient pas seulement des conversations manquées, ils signifient des revenus manqués. C’est à ce moment-là que Sadie AI a rejoint l’équipe.
Conversion de 2 000 appels entrants à 850 réservations confirmées
L’ajout de Sadie AI a marqué un tournant pour la RSL. En seulement un mois, Sadie a traité plus de 2 000 appels entrants à Box Hill RSL. Au lieu de sonner pendant le service achalandé, d’éloigner le personnel des membres ou de passer à la messagerie vocale après les heures d’ouverture, chaque appel était pris instantanément.
Et plus important encore, ces appels ont converti. À partir de ces 2 000+ conversations, Sadie a obtenu plus de 850 réservations confirmées dans un bistro, transformant sans effort les demandes téléphoniques en revenus réels et traçables. Parmi ces réservations, 540 ont été faites en dehors des heures d’ouverture, alors qu’il n’y avait pas de personnel sur place, ce qui représente des centaines de réservations qui pouvaient auparavant tomber sur la messagerie vocale, être retardées jusqu’au lendemain ou complètement perdues.
« La réceptionniste IA a été une caractéristique marquante pour nous, le fait que 540 de ces réservations aient été faites en dehors des heures de travail souligne vraiment la valeur, c’est un chiffre d’affaires que nous n’aurions tout simplement pas capturé de la même façon auparavant. »
Pour les opérateurs d’hôtellerie, ce chiffre en dit long.
Moins de temps au téléphone, plus de temps sur le plancher
Au-delà des victoires après les heures d’ouverture, le plus grand changement s’est fait sentir pendant les heures de pointe. Quand Sadie répond au téléphone, le personnel n’a pas à le faire. Les équipes en salle restent présentes. La réception peut se concentrer sur les invités devant eux. Les gestionnaires ne sont pas constamment interrompus en plein service.
« Cela a permis à notre personnel de se concentrer davantage sur le service et l’expérience sur le lieu plutôt que de gérer constamment le téléphone, ce seul quart a fait une différence notable dans le fonctionnement de notre équipe pendant les périodes de pointe. » expliqua Rachael.
Si chaque appel dure en moyenne seulement trois minutes, 2 000 appels équivaut à environ 100 heures de personnel en un seul mois. C’est plus que deux semaines complètes de travail détournées de l’administration téléphonique pour revenir à l’hospitalité en personne.
Et contrairement à la gestion traditionnelle des appels, Sadie ne se déstabilise pas pendant l’heure de pointe. Elle ne rate pas les détails. Elle ne met pas les invités en attente.
Plus encore, elle s’intègre directement au système Now Book It en temps réel. Les clients peuvent appeler à n’importe quelle heure et verrouiller leur réservation immédiatement – pas de musique d’attente, pas de consignes compliquées, pas d’attente pour un rappel.
Chaque réservation confirmée est directement diffusée sur la plateforme, offrant à l’équipe une visibilité et un contrôle complets.
« Le système est facile à utiliser, fiable et nous donne une meilleure visibilité sur les réservations, nous pouvons voir exactement ce qui arrive et gérer la capacité en conséquence. »
Un écosystème de réservation entièrement connecté
Bien que Sadie AI ait été un tournant majeur, elle fait partie d’un tableau plus large. Avec plus de 3 000 réservations par mois, Box Hill RSL s’appuie fortement sur le système de réservation en ligne Now Book It pour offrir de la flexibilité aux clients.
Les membres peuvent réserver à tout moment via le site web, avec disponibilité en temps réel et confirmations instantanées. En coulisses, les outils de gestion des tables et les rapports fournissent des informations claires sur les périodes de pointe, les tendances de réservation et le comportement des invités.
« Nous avons maintenant beaucoup plus de visibilité et de contrôle sur les réservations, ces données nous aident à planifier le personnel, les promotions et les événements plus efficacement. »
Pour un lieu qui accueille tout, des soirées à thème aux événements communautaires commémoratifs, un processus de réservation fluide est essentiel. Les réservations de grands groupes, les événements spéciaux et les repas quotidiens passent tous par le même système — sans ajouter d’administration manuelle pour l’équipe.
« Tout ce qui facilite l’interaction de nos membres et invités avec nous est une victoire, il s’agit de réduire les frictions à chaque point de contact. »
Box Hill RSL prouve que même les institutions profondément traditionnelles peuvent bénéficier d’une technologie avant-gardiste.
En mettant en œuvre Now Book It et Sadie AI, le lieu a capté des centaines de réservations supplémentaires, réduit la pression du personnel et amélioré l’expérience des invités, tout en restant fidèle à ses valeurs axées sur la communauté.
« Dans un paysage hôtelier très occupé, rester réactif et efficace est essentiel. Now Book It est la plateforme de réservation en ligne et Sadie AI nous a permis de le faire sans compromettre qui nous sommes. »
Astuce réserve-le maintenant : Les classiques des pubs sont toujours un favori des fans, surtout les rôtis – fraîchement coupés dans le carvery!
