Perché juste sur les rives de la rivière Swan à Mount Pleasant, le Pavillon d’aviron est le genre de lieu qui semble instantanément familier et spécial. Avec une vue panoramique sur l’eau, un menu détendu mais raffiné axé sur les produits frais et de saison, et une disposition qui passe sans effort des cafés du matin aux boissons au coucher du soleil, c’est devenu un véritable favori local. Plus qu’un simple pub au bord de la rivière, le Pavillon d’aviron est conçu pour des rassemblements, que ce soit pour des dîners intimes, de longs déjeuners, des rencontres d’entreprise ou de grandes célébrations communautaires.
La durabilité fait partie intégrante de l’ADN du lieu. Qu’il s’agisse de champion sans plastique ou de partenariat avec des producteurs partageant les mêmes valeurs environnementales, The Rowing Pavilion réfléchit à l’impact qu’il a sur ses visiteurs, sa communauté et la planète. Ce soin s’étend à la façon dont le lieu fonctionne en coulisses, où les systèmes et processus doivent soutenir un mélange commercial en constante évolution.
Nous nous sommes entretenus avec Hannah Selbie, responsable de la marque et du marketing, pour discuter des défis liés à la gestion d’un lieu polyvalent et à fort volume, et de la façon dont Now Book It joue un rôle crucial pour assurer le bon fonctionnement de tout.
Le défi d’équilibrer l’échelle, la flexibilité et l’expérience
Avec un lieu aussi polyvalent que le Pavillon d’aviron, aucun jour ne se ressemble. Les fins de semaine sont remplies de locaux et de visiteurs en quête de vues sur la rivière, les jours de semaine oscillent entre des cafés informels et des déjeuners d’entreprise, ainsi que des événements, qui doivent souvent s’aligner avec le commerce régulier. Gérer tout cela sans compromettre l’expérience des invités a été l’un des plus grands défis du lieu.
Au cœur de l’affaire, il y avait de trouver un système de réservation capable de gérer une grande échelle sans perdre de flexibilité. Le Pavillon d’aviron avait besoin d’un moyen de gérer tout, d’une table de deux sur le balcon à un mariage de 150+ personnes, tout en offrant aux invités clarté, choix et confiance lors de la réservation. Comme beaucoup de salles, ils avaient vécu la douleur de systèmes qui fonctionnaient bien pour un type de réservation mais qui manquaient de complexité.
« Trouver le juste milieu a été la partie la plus difficile, nous avions besoin de quelque chose capable de gérer un service à haut volume, de grands événements et des réservations quotidiennes, sans que cela ne devienne un cauchemar pour l’équipe. » dit Hannah.
En plus de ça, les attentes des invités ont changé. Les clients veulent plus de contrôle sur leur expérience, que ce soit pour choisir où s’asseoir ou réserver pour des événements spécifiques avec des inclusions claires. En même temps, le personnel a besoin d’un système intuitif, fiable et qui ne nécessite pas de solutions constantes pour répondre aux besoins du lieu
Une plateforme de réservation qui s’adapte au lieu
Pour The Rowing Pavilion, Now Book It est devenu la solution qui a finalement tout rassemblé. Au lieu de forcer le lieu à respecter des règles de réservation strictes, la plateforme a permis à l’équipe d’adapter le système selon leur fonctionnement réel, à travers les périodes de service, les espaces et les types d’événements.
L’une des fonctionnalités les plus précieuses a été la possibilité de permettre aux invités de choisir exactement où ils veulent s’asseoir. Que ce soit à l’intérieur, à l’extérieur, sur des tables hautes, des tables basses ou des sièges sur le balcon, les invités peuvent réserver en toute confiance en sachant que leur préférence est bien prise. Cela améliore non seulement l’expérience des clients, mais réduit aussi considérablement les demandes aller-retour et les changements de dernière minute.
« Donner aux invités la possibilité de choisir où s’asseoir a été énorme pour nous, ça fixe les attentes dès le départ et rend l’expérience plus réfléchie dès le moment où ils réservent. »
D’un point de vue opérationnel, Now Book It a aidé le Pavillon à rationaliser la gestion des réservations dans les services très fréquentés. Des allocations de tables claires, des règles flexibles et une visibilité en temps réel permettent à l’équipe de gérer des périodes à fort volume sans surbooker ni sous-utiliser l’espace.
L’impact s’est fait sentir dans toute l’entreprise. Avec moins d’ajustements manuels et moins de temps passé à gérer les demandes, l’équipe a pu se concentrer davantage sur le service et moins sur l’administration. Bien que le succès du Pavillon ait toujours été motivé par son emplacement et son offre, avoir le bon système en place leur a permis de se développer en toute confiance.
«Ça a enlevé beaucoup de pression sur notre équipe, on passe moins de temps à régler des problèmes et plus de temps à se concentrer sur l’expérience client, qui est exactement là où on veut concentrer notre énergie. » Hanna partagée
Des événements qui génèrent des revenus et élèvent l’expérience
Les événements font partie intégrante de l’offre de The Rowing Pavilion, et la fonctionnalité d’événements Now Book It est devenue un outil clé pour gérer et développer ce volet de l’entreprise. Des brunchs sans fin aux expériences culinaires sur billet, le lieu utilise les événements pour créer des moments spéciaux tout en générant des revenus prévisibles.
Un exemple marquant est leur brunch sans fond populaire. Grâce aux options de réservation d’événements Now Book It, l’équipe peut offrir plusieurs niveaux de forfaits prépayés, chacun avec des inclusions et des prix clairs. Les invités savent exactement ce qu’ils réservent, et le Pavillon assure un engagement dès le départ, une victoire pour les deux camps.
« La fonctionnalité événements a complètement changé notre façon de gérer des choses comme le brunch sans fin, avoir des niveaux prépayés signifie moins d’absences, des attentes plus claires et une expérience plus fluide le jour même. » expliqua Hannah.
D’un point de vue marketing, les événements sont faciles à promouvoir et à gérer via une seule plateforme. Les réservations, paiements et informations sur les invités sont tous réunis au même endroit, offrant à l’équipe une visibilité complète avant le service. Ce niveau d’organisation a facilité la mise à l’échelle des événements sans ajouter de complexité pour le personnel.
« Ça nous a rendus plus confiants pour lancer de nouvelles idées, on sait que le système peut gérer ça, ce qui nous donne plus de liberté pour être créatifs. »
Un soutien qui ressemble à une extension de l’équipe
Bien que les fonctionnalités et les fonctionnalités soient essentielles, l’une des plus grandes différences pour The Rowing Pavilion a été le soutien qu’ils reçoivent de l’équipe Now Book It.
Avoir accès à une équipe dédiée de réussite client signifie qu’ils ne sont jamais laissés à résoudre les choses seuls, que ce soit pour dépanner un petit problème ou lancer une nouvelle campagne.
Dans l’hôtellerie, où le temps est limité et le service ne s’arrête jamais, le soutien réactif n’est pas agréable, c’est essentiel. Pour Hannah et son équipe, savoir que l’aide est toujours disponible a donné la confiance que leur système de réservation travaille avec eux, et non contre eux.
« Le soutien a honnêtement été l’un des plus grands points forts, que ce soit un ajustement rapide ou quelque chose de plus complexe, l’équipe est toujours là et incroyablement réactive. »
Ce partenariat a permis à The Rowing Pavilion de continuer à faire évoluer sa façon d’utiliser la plateforme, en adaptant les paramètres à mesure que l’entreprise grandit et que les habitudes commerciales évoluent. Il ne s’agit pas seulement d’avoir un système, c’est d’avoir un partenaire à long terme qui comprend la réalité de la gestion d’un lieu.
« Maintenant, Book It nous donne la confiance de faire ce que nous faisons de mieux : créer de superbes expériences, rassembler les gens et continuer à élever la barre pour ce qu’un lieu au bord de la rivière peut être. » dit Hannah.
Alors que The Rowing Pavilion continue de croître en tant que destination pour les locaux et les visiteurs, avoir les bons systèmes en place donne à l’équipe la confiance nécessaire pour aller de l’avant. Avec Now Book It qui soutient tout, des repas décontractés aux événements de grande envergure, le lieu est bien placé pour continuer à créer des moments qui valent la peine d’être partagés, sans compromettre la qualité ou l’expérience.
Astuce Now Book It : si vous le pouvez, prenez une table sur le balcon juste avant le coucher du soleil, rien de tel que de regarder la rive s’illuminer pendant le souper.
