Depuis plus de trois décennies, le restaurant Fins établit la référence en matière de restauration de destination à Kingscliff. Dirigé par le chef acclamé Steven Snow, ce restaurant primé a obtenu des « Chef’s Hats » pendant plus de 20 années consécutives, bâtissant sa réputation sur des fruits de mer pêchés localement et issus de sources durables, des viandes nourries à l’herbe et des produits provenant d’un réseau de longue date de producteurs biologiques locaux.
La durabilité n’est pas seulement une partie du menu, c’est la philosophie qui la sous-tend. Fins ne sert que des fruits de mer locaux, sauvages et pêchés à la ligne, complétés par une carte des vins soigneusement élaborée, présentant des vins australiens et internationaux de classe mondiale. Les plats signatures changent au fil des saisons, célébrant les prises locales les plus fraîches et les produits pour lesquels la région des Northern Rivers est réputée.
Récemment, le fondateur et PDG de Now Book It, Craig Joel, a visité le restaurant avec son équipe et a pu constater par lui-même pourquoi Fins continue d’être l’une des destinations culinaires régionales les plus célèbres d’Australie. Des entrées magnifiquement conçues, préparées spécialement pour le groupe afin de mettre en valeur la créativité de la cuisine, aux plats principaux, cocktails et vins impeccablement assortis, chaque détail reflétait le niveau d’hospitalité qui a fait de Fins un leader de l’industrie.
Derrière cette expérience client primée se cache une entreprise bâtie sur des opérations tout aussi solides. Depuis son partenariat avec Now Book It en 2016, Fins a utilisé la plateforme pour gérer les réservations, débloquer de nouvelles opportunités de revenus et obtenir des informations plus approfondies sur le comportement des clients. Aujourd’hui, le restaurant gère plus de 500 réservations chaque mois via Now Book It, ce qui donne à l’équipe la confiance nécessaire pour gérer une forte demande tout en offrant le service personnalisé qui fait sa réputation.
Nous avons discuté avec Florent Elineau de la manière dont près d’une décennie de données de réservation, ainsi que les dernières additions du CRM et des analyses IA de Now Book It, aident Fins à continuer d’évoluer tout en restant fidèle à l’expérience d’hospitalité qui a défini le restaurant pendant plus de 30 ans.
« Nous sommes avec Now Book It depuis 2016, et au fil du temps, c’est devenu un élément vraiment important de la façon dont nous gérons le restaurant. Le volume de réservations que nous traitons signifie qu’avoir le bon système est essentiel. »
Gérer plus de 500 réservations mensuelles tout en conservant une touche personnelle
Fins est un restaurant très fréquenté, et gérer des centaines de réservations chaque mois exige plus que de simplement remplir des tables. L’équipe doit concilier l’efficacité opérationnelle avec les touches personnelles qui donnent envie aux clients de revenir.
Pour les équipes d’accueil, le défi consiste souvent à avoir accès à des informations utiles sans créer plus d’administration. Les habitudes de réservation, les préférences des clients et les tendances de service peuvent toutes influencer les décisions, mais seulement si les données sont faciles d’accès et à comprendre. Now Book It offre à Fins une plateforme centrale pour gérer les réservations tout en développant une meilleure compréhension de ses clients et de ses opérations.
« Lorsque vous gérez un tel niveau de réservations, la visibilité est importante. Vous devez savoir ce qui se passe dans tout le restaurant pour pouvoir prendre de meilleures décisions », a expliqué Florent.
Avec les informations de réservation centralisées, Fins peut continuer à offrir un service de haut niveau tout en ayant une image plus claire de ce qui se passe en coulisses.
Sécuriser les revenus grâce à des contrôles de réservation plus intelligents
Un restaurant plein est excellent pour les affaires, mais protéger chaque opportunité est essentiel.
Les non-présentations peuvent avoir un impact majeur sur les établissements d’accueil, surtout pendant les services très fréquentés où chaque table contribue aux revenus. Pour aider à gérer cela, Fins utilise la fonction d’options de réservation de Now Book It, y compris les pré-autorisations pour certaines réservations. Cela permet à l’équipe d’ajouter plus de contrôle sur les réservations si nécessaire, aidant à réduire l’impact des réservations manquées et à mieux gérer les périodes de forte demande.
« Les options de réservation nous offrent de la flexibilité. Nous pouvons utiliser les pré-autorisations lorsque cela est pertinent, ce qui nous aide à gérer les services très fréquentés et à réduire les non-présentations. »
Pour un établissement très demandé, avoir plus de contrôle sur le processus de réservation contribue à créer un service plus prévisible et à protéger un espace de table précieux.
2 000 cartes-cadeaux émises, 20 % de dépenses par client en plus
Les cartes-cadeaux sont également devenues un élément important de la stratégie de revenus de Fins, aidant à faire découvrir le restaurant à de nouveaux clients tout en créant une source de revenus supplémentaire.
Grâce à Now Book It, Fins a émis plus de 2 000 cartes-cadeaux, permettant aux clients d’acheter facilement des expériences culinaires pour les anniversaires, les célébrations et les occasions spéciales. L’impact se poursuit une fois que ces clients arrivent.
Les clients utilisant des cartes-cadeaux dépensent environ 20 % de plus lors de leur visite, ce qui crée une opportunité d’augmenter les dépenses moyennes tout en transformant les visiteurs occasionnels en clients potentiels réguliers.
« Les cartes-cadeaux sont un excellent moyen pour les gens de découvrir Fins. Une fois que les clients sont ici, ils profitent souvent au maximum de l’expérience et dépensent plus en dînant avec nous.»
Transformer les données clients en opportunités futures
Alors que Fins continue de croître, comprendre qui sont ses clients et comment ils interagissent avec l’établissement est devenu encore plus précieux.
L’équipe a récemment étendu son utilisation de Now Book It en ajoutant le CRM du restaurant, leur offrant plus de moyens d’utiliser leurs données clients pour bâtir des relations plus solides grâce au marketing automatisé. Le CRM aide les établissements à comprendre l’historique des clients et à créer des opportunités de communication plus personnalisées, y compris des campagnes, des suivis et des points de contact de fidélisation.
Cela signifie que les milliers d’interactions clients capturées via les réservations chez Fins peuvent devenir plus exploitables, aidant l’équipe à rester connectée avec les convives au-delà d’une seule visite.
« La prochaine étape pour nous est de mieux comprendre nos clients. Avoir la capacité d’utiliser nos données et de communiquer avec les clients de manière plus significative est une grande opportunité », a expliqué Florent.
Au lieu de traiter chaque réservation comme une transaction unique, l’équipe peut continuer à bâtir des relations avec les clients au fil du temps.
Utiliser les analyses de rapports IA pour prendre des décisions plus intelligentes
Fins a également ajouté les analyses de rapports basées sur l’IA de Now Book It à sa boîte à outils, offrant à l’équipe un moyen plus clair de comprendre les données de son établissement et d’identifier les tendances. Les analyses regroupent des informations telles que l’historique des réservations, le comportement des clients, les couverts et les habitudes de réservation pour aider les établissements à prendre des décisions basées sur des données de performance réelles.
En tant qu’exploitants d’établissements d’accueil, vous savez que le défi est rarement d’avoir des données, mais de trouver le temps de comprendre ce que ces données signifient. Grâce aux analyses IA, Fins peut commencer à identifier des modèles qui peuvent influencer les décisions concernant les périodes de service, le comportement des clients et la planification future en quelques secondes.
« Avoir les données est une chose, mais pouvoir réellement les utiliser et comprendre ce qu’elles vous disent, c’est là que réside la valeur.»
Pour un établissement qui fonctionne depuis plus de deux décennies, ces analyses offrent un autre moyen de continuer à évoluer et à s’améliorer.
Adopter de nouvelles solutions pour la croissance future
Fins n’a jamais été un établissement qui stagne. L’équipe continue de chercher de nouvelles façons de créer des expériences pour les clients, avec un concept de restaurant éphémère japonais qui sera bientôt lancé, également propulsé par Now Book It.
L’utilisation de la même plateforme pour différentes expériences culinaires permet à Fins de maintenir la cohérence tout en explorant de nouvelles opportunités.
Qu’il s’agisse du restaurant principal, d’un événement spécial ou d’un nouveau concept, l’équipe peut utiliser la même infrastructure de réservation tout en continuant à apprendre du comportement des clients.
« Nous cherchons toujours des moyens d’offrir quelque chose de nouveau à nos clients, et avoir des systèmes qui soutiennent cette croissance rend les choses beaucoup plus faciles.»
Pour le restaurant Fins, Now Book It est devenu plus qu’une simple plateforme de réservation. C’est un moyen de transformer les réservations en relations, les données en décisions et les expériences clients en croissance à long terme.
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Conseil de pro : Si c’est votre première fois ici, ne manquez pas le plat signature « Snowy’s Fish » qui est en tête des classements depuis plus de 30 ans.