Situé dans une ferme en activité à Maffra, VIC, The Berry Dairy n’est pas un café typique. C’est une expérience de la ferme à l’assiette où les familles peuvent cueillir des fraises, rencontrer des bébés animaux, explorer de grands espaces, puis s’asseoir pour déguster des plats, des desserts et des boissons préparés avec des produits locaux, y compris les propres baies et le bœuf de la ferme. C’est à la fois un café, un kiosque à la ferme, une aire de jeux et un espace événementiel, et c’est rapidement devenu une destination pour laquelle les familles voyagent.
Fondée il y a seulement trois ans par Nicole Saunders, agricultrice laitière et mère, The Berry Dairy est née du désir de diversifier la ferme familiale et de créer quelque chose de spécial pour la communauté locale. Sans aucune expérience préalable en hôtellerie, Nicole a bâti l’établissement de toutes pièces, apprenant les ficelles du métier tout en gérant une ferme en activité et en élevant une famille.
Pour comprendre comment The Berry Dairy est passée d’une idée audacieuse à un haut lieu de l’agrotourisme florissant, nous avons discuté avec la propriétaire Nicole Saunders des défis liés à la gestion d’un établissement multi-expériences et de la manière dont Now Book It, y compris la réceptionniste IA Sadie, a soutenu ce parcours.
« Un petit mot sur moi et The Berry Dairy… Je suis une agricultrice laitière et une mère qui a ouvert The Berry Dairy pour diversifier notre ferme et créer quelque chose de spécial pour la communauté. Nous avons commencé sans aucune expérience en hôtellerie, ce fut donc une énorme courbe d’apprentissage, mais incroyablement gratifiant de la voir devenir une destination pour laquelle les familles voyagent », a partagé Nicole.
Dès le premier jour, créer un espace accueillant où les gens peuvent ralentir, se connecter et créer des souvenirs a été au cœur de tout. Mais offrir ce genre d’expérience détendue en coulisses exige une structure, des systèmes et une technologie intelligente.
Gérer les réservations pour un établissement qui n'est pas « juste un café »
The Berry Dairy ne correspond pas parfaitement à un modèle d’hôtellerie traditionnel. Ce n’est pas simplement un café avec une seule salle à manger et un roulement prévisible. Au lieu de cela, l’établissement comprend plusieurs zones de sièges, des espaces intérieurs, des espaces extérieurs et des espaces événementiels, tous fonctionnant au rythme d’une ferme en activité.
« L’un de nos plus grands défis a été de gérer les réservations pour un établissement qui n’est pas un café traditionnel. Nous avons plusieurs zones parmi lesquelles les clients peuvent choisir, y compris des espaces intérieurs, extérieurs et événementiels, nous avions donc besoin d’un système qui permette aux clients de choisir où ils voulaient s’asseoir tout en étant facile à gérer pour le personnel. »
De plus, l’entreprise est très saisonnière et dépendante des conditions météorologiques. En tant que destination agrotouristique, le nombre de visiteurs fluctue en fonction des vacances scolaires, des saisons de fraises, des arrivées de bébés animaux et, bien sûr, de la météo. Les heures d’ouverture doivent parfois changer à court préavis, des zones peuvent devoir être bloquées et de nouvelles expériences sont introduites tout au long de l’année.
« Parce que nous opérons dans une ferme en activité, la météo joue un rôle important dans le nombre de visiteurs et les expériences. Nous devons souvent ajuster les heures d’ouverture ou la disponibilité à court préavis, la flexibilité est donc absolument essentielle », a déclaré Nicole.
Contrairement à de nombreux cafés qui gèrent uniquement les réservations de repas, The Berry Dairy propose également des séances d’alimentation de bébés animaux, des visites de la ferme pédagogique, des activités saisonnières et des événements spéciaux. Chaque expérience a sa propre capacité, ses propres créneaux horaires et ses propres exigences de paiement. Gérer tout cela au sein d’un seul système sans dérouter les clients ni submerger le personnel était une priorité majeure.
« En tant qu’entreprise nouvelle et en croissance rapide, nous avions besoin de quelque chose qui puisse gérer plusieurs expériences, pas seulement les réservations de café. Essayer de gérer cela manuellement aurait été le chaos. »
Une plateforme de réservation flexible conçue pour la croissance
Dès le jour de l’ouverture, The Berry Dairy a mis en œuvre Now Book It comme plateforme de réservation centrale. Pour une équipe sans expérience préalable en hôtellerie, la facilité d’utilisation était essentielle.
« Nous avons choisi Now Book It parce qu'il était facile à configurer pour des débutants complets en hôtellerie. Le système est simple à gérer, et cela a fait une énorme différence pour nous à nos débuts. »
Now Book It permet à The Berry Dairy de créer et de gérer plusieurs zones réservables au sein d’un même établissement, offrant aux clients la possibilité de choisir leur espace préféré tout en maintenant le contrôle en arrière-plan pour l’équipe. Les sièges intérieurs, les tables extérieures et les espaces événementiels peuvent tous être attribués avec clarté, réduisant ainsi la double manipulation et la confusion.
La flexibilité de la plateforme permet également à Nicole et à son équipe d’ajuster les heures d’ouverture, d’ajouter des périodes de blocage et de mettre à jour la disponibilité en temps réel. Lorsque les conditions météorologiques changent ou que la demande saisonnière augmente, le système s’adapte.
La possibilité d’accepter des réservations en ligne 24h/24 et 7j/7 a également considérablement amélioré le taux de conversion. De nombreux clients découvrent The Berry Dairy via les médias sociaux, décident de visiter et veulent réserver immédiatement.
« Beaucoup de nos visiteurs voient une publication sur les médias sociaux, décident de venir et peuvent immédiatement vérifier la disponibilité et sécuriser une réservation tant que c’est frais dans leur esprit. Cette commodité a fait une différence notable. »
Au lieu d’attendre d’appeler pendant les heures d’ouverture, les clients peuvent réserver leur table instantanément. Cette immédiateté réduit les frictions et capte la demande au moment de l’intention. Pour un établissement de destination qui attire les visiteurs du week-end et les familles qui planifient à l’avance, cela a été essentiel pour générer des réservations constantes.
D’un point de vue opérationnel, les réservations en ligne ont considérablement réduit l’administration manuelle. Le personnel n’est plus occupé à noter des détails, à rappeler des appels manqués ou à jongler avec des feuilles de réservation papier.
« Les réservations en ligne ont été un énorme gain de temps, elles réduisent le volume d’appels téléphoniques et l’administration manuelle, ce qui nous permet de nous concentrer sur la gestion de l’établissement et le service aux clients. »
Au-delà des réservations, le système a également contribué à créer une précieuse base de données clients. À mesure que l’entreprise se développe, cette base de données permet à The Berry Dairy de rester en contact avec les visiteurs, de promouvoir les activités saisonnières à venir et de partager les annonces d’événements, favorisant ainsi les visites répétées et la fidélité à long terme.
Demandes téléphoniques constantes dans une entreprise familiale et pratique
Bien que les réservations en ligne aient réduit une partie de la pression, les demandes téléphoniques sont restées une interruption constante, en particulier pendant les périodes de pointe. Des questions sur les heures d’ouverture, la disponibilité, les séances avec les bébés animaux ou la tenue des activités arrivaient toute la journée.
Pour un établissement familial où les propriétaires sont très impliqués dans les opérations quotidiennes, les interruptions téléphoniques constantes créaient une tension.
« Les demandes téléphoniques étaient un défi constant, surtout pour des questions simples sur la disponibilité, les heures d’ouverture ou la tenue des activités. Lorsque vous êtes occupé sur le terrain ou à gérer la ferme, cela peut être vraiment perturbateur. »
Chaque fois que le téléphone sonnait, un membre du personnel devait s’éloigner des clients sur place. Pendant les week-ends chargés ou les vacances scolaires, cela signifiait jongler avec le service en personne et les appels entrants, ce qui affectait le flux et la concentration.
En tant que destination construite autour de l’expérience et de l’atmosphère, maintenir un environnement détendu et accueillant est essentiel. Les interruptions téléphoniques constantes vont à l’encontre de cela.
Plus de 190 appels gérés sans intervention : Sadie AI protège le service de pointe
Pour relever ce défi, The Berry Dairy a introduit Sadie, la réceptionniste IA de Now Book It. Et l’impact s’est fait sentir immédiatement.
« En un seul mois, Sadie a répondu à plus de 190 appels pour nous. Elle a été accueillie à bras ouverts. »
Au lieu que les appels sonnent dans le vide ou que le personnel soit détourné de ses tâches, Sadie répond instantanément. Les clients peuvent se renseigner sur la disponibilité, confirmer les heures d’ouverture et sécuriser les réservations en temps réel, même en dehors des heures d’ouverture standard.
Plus important encore, ces appels se transforment directement en réservations confirmées dans le système Now Book It. Il n’y a pas de prise de message, pas besoin de suivi et aucun risque que des détails soient manqués.
« La mise en œuvre de Sadie a considérablement réduit les interruptions téléphoniques et a permis à notre équipe de se concentrer sur les clients sur place. Ce changement à lui seul a modifié la façon dont nous vivons nos journées »,
Si chaque appel dure en moyenne seulement trois à quatre minutes, 190 appels représentent plus de 10 heures de temps de personnel en un seul mois, redirigées vers l’expérience client et la concentration opérationnelle. Sur une année, cela représente des économies de temps substantielles pour une petite équipe très impliquée.
Sadie garantit également qu’aucune opportunité n’est manquée après les heures d’ouverture. Les familles planifient souvent leurs sorties du week-end le soir, lorsque les enfants dorment et que les calendriers sont sortis. Avec Sadie, ces demandes sont capturées instantanément.
« Pour une entreprise comme la nôtre qui croît rapidement, pouvoir répondre à chaque appel et capter ces réservations, même après les heures d'ouverture, est incroyablement précieux »,
Le résultat est moins d’interruptions, une meilleure conversion et un parcours client plus fluide, de la première demande à l’arrivée à la ferme.
Événements, expériences et activités agricoles prépayées
The Berry Dairy n’utilise pas seulement Now Book It pour les réservations de repas standard. La plateforme prend en charge une gamme diversifiée d’expériences qui reflètent le modèle agrotouristique unique de l’établissement.
Les clients peuvent réserver des séances d’alimentation de bébés animaux au biberon et des visites de la ferme pédagogique directement via le système, avec un prépaiement complet effectué au moment de la réservation. Cela sécurise les revenus à l’avance et clarifie le nombre de participants.
« Pouvoir gérer des expériences uniques comme l’alimentation des bébés animaux au sein du même système a été essentiel. Le prépaiement complet au moment de la réservation nous donne confiance et facilite grandement la planification. »
Les événements saisonniers et les activités spéciales peuvent également être créés et promus via la plateforme, avec des créneaux horaires clairs et des contrôles de capacité. Cela garantit une planification fluide sans surréservation ni feuilles de calcul manuelles.
En gardant les repas, les expériences et les événements au sein d’un écosystème connecté, The Berry Dairy évite la fragmentation. Le personnel opère à partir d’une source unique de vérité, et les clients bénéficient d’un processus de réservation fluide.
« Le fait que nous puissions tout gérer au même endroit, des réservations de café aux expériences spéciales, simplifie les choses pour notre équipe et nos clients »,
Développer une entreprise de destination avec les bonnes bases
En seulement trois ans, The Berry Dairy est passée d’un projet ambitieux de diversification agricole à une destination florissante qui allie agriculture, hôtellerie et connexion communautaire.
Derrière l’atmosphère détendue et familiale se trouve un système de réservation conçu pour gérer la complexité, la saisonnalité et la croissance. De la gestion flexible des zones et des réservations en ligne 24h/24 et 7j/7 à la gestion des appels par IA et aux expériences prépayées, Now Book It a soutenu l’établissement à chaque étape.
« Now Book It a joué un rôle important dans la rationalisation des réservations, l’amélioration de la commodité pour les clients et le soutien de la croissance de notre entreprise dès le début, et l’ajout de Sadie a porté cela à un autre niveau », a réfléchi Nicole.
Pour les opérateurs hôteliers qui s’aventurent sur de nouveaux territoires, en particulier ceux sans expérience traditionnelle de l’industrie, avoir les bons systèmes en place peut faire la différence entre survivre et se développer.
Réservez une table à The Berry Dairy
Conseil Now Book It : Assurez-vous d’essayer l’une de leurs coupes de fraises au chocolat. Elles sont préparées avec des fraises fraîches, recouvertes de chocolat Lindt fondu, puis garnies de leur célèbre crème glacée aux fruits frais tourbillonnée. C’est chaud, froid, sucré et frais à la fois !
